云呼叫平台解决方案
客户服务中心20年，一直遵循通信路线、业务路线两条路线的平行发展的节奏。但随着2013年的微信、2014年的云计算、2015年的大数据、2016年的人工智能的飞速发展。我们在呼叫领域的解决方案引入新的技术元素，构建新的技术框架，定义三个中心的新新设计，即客户中心：实现多样性的业务整合平台；数据中心：复杂的数据支撑平台；接触中心：全渠道的交互平台。
三个中心的设计思想赋予复杂的CRM云服务平台设计、布署成为高效、敏捷和灵活。在这样一种构架下传承传统、拥抱未来，充满科技与想象成为呼叫中心的重要标签。三个中心已经涵盖了今天、甚至是明天可能发生的科技应用。
采用应用集中、接入分布的模式进行部署，即应用（客户中心与数据中心集中部署，可以集中部署在某一服务中心）集中部署，接触中心与坐席人员根据实际需要可以分布部署在不同的中心或者区域，具体情况如下：
接触中心实现传统电话及全媒体接入，包括通信平台、中间件及全媒体服务平台等，需要物理硬件的支撑。可根据业务规模情况部署一套或者多套。
坐席人员可以集中办公，也可以分布在各子公司，只要网络通达能够访问客户中心系统就可以接收业主的电话等，实现业务受理。
系统支持技能组设置，坐席归属到技能组，比如总部坐席归属总部服务组、子公司A坐席归属A服务组，业主电话进来后，根据业主电话归属地，转到相应的服务组坐席。
客户中心应用集中部署，基于框架技术进行设计，采用模块化、组件化、参数化的设计，将系统划分为多个子模块，各个子模块之间功能相对独立，可根据用户的需要通过参数的配置动态进行组合，充分考虑业务的整合和应用的集成。各个子模块之间没有直接耦合，而是通过各个构件间的接口和数据库之间的联系由框架进行组合。
数据中心与客户中心应用集中部署，数据库是系统中数据存储和数据处理的中心，是软件系统中非常重要的一部分，在项目的实施中，将采用目前最重要、最流行的关系数据库。
客户群体通过接触中心（电话、微信等）向坐席（客服）人员反馈需求，坐席受理后录入并形成工单，工单根据设置好的工作流流转到相应的服务人员（主管），主管分配任务并监督任务完成情况，任务完成后主管提交处理结果，坐席进行回访确认处理情况，确认无误后关闭任务。所有处理过程都录入系统，防止接收的信息不一致，避免客服A处理的过程客服B不清楚，导致业主询问客服B时提供的信息不一致。
满意度回访除工单完成后的满意度回访，还包括日常批量的客户主动回访，询问服务情况，并主动获取客户建议等。满意度回访流程如下：
